Venendo meno per un momento alla finalità di questo blog segnalo un potenziale "raggiro" che potreste subire nel migrare un contratto di fonia da un operatore telefonico ad un altro.
Antefatto
- Infostrada nell'ultima bolletta bimestrale comunica a mia madre un aumento del canone di fonia fissa: il canone passerà da 17 a 27 Euro/mese (o giù di li) a partire dal 1 Giugno 2016;
- Dopo qualche riflessione decido di chiudere il contratto Infostrada e di passare a "Telefono Fisso" di Vodafone (naturalmente senza penali o costi di disattivazione da parte di Infostrada).
24 Maggio 2016
- Mi reco al chiosco Vodafone con l'ultima bolletta Infostrada, col codice di migrazione, la copia della carta d'identità e del codice fiscale di mia madre; firmo dove serve e mi consegnano il telefono "Vodafone classic" con SIM provvisoria;
- La portabilità del vecchio numero avverrà in 2-3 settimane, ma prima, entro 2-3 giorni, dicono che dovrei ricevere una telefonata da Vodafone per la conferma vocale del contratto;
- Collego il telefono alla presa di corrente (non si tratta di un vero telefono fisso ma di un "cellulare fisso" con scheda SIM GSM) e, come promesso, il telefono funziona;
- Dopo una settimana non ho ancora ricevuto la telefonata per la richiesta di conferma vocale; temo solo che il periodo di sovrapposizione tra il vecchio contratto Infostrada e il nuovo Vodafone si possa protrarre più del dovuto, per questo mi riprometto di tornare al chiosco appena possibile per avere notizie.
3 Giugno 2016
- Ricevo una telefonata da un call center che mi propone un nuovo contratto adsl. Sto per mandare a stendere l'operatrice ma si tratta di un call center Vodafone e decido di approfittarne tirando in ballo la conferma vocale del contratto di mia madre;
- L'operatrice, molto gentile e in un buon italiano, si offre di verificare lo stato della pratica ma dice "mi dovrebbe gentilmente fornire nome e cognome di sua madre, numero di telefono, etc. etc.";
- Leggermente insospettito le dico di lasciar perdere, farò la verifica presso il negozio che ha preso in carico la pratica;
- Mi risponde che facendolo ora con lei risparmierei tempo;
- La signora sembra affidabile e cedo...;
- Risponde che la pratica di mia madre è sospesa per mancanza della copia della carta d'identità;
- Strano, ho consegnato la copia della CI all'impiegato del negozio;
- Mi dà il numero fax della Vodafone di Roma e mi invita ad inviare un'altra copia della CI;
- Chiede anche quale modalità di pagamento avevo scelto per il contratto. Rispondo "RID";
- Dice che nel giro di 20' mi richiamerà l'addetto al "controllo qualità" per la conferma vocale, e che a lui dovrò comunicare anche l'IBAN del conto;
- A questo punto credo di aver capito... e dopo aver chiuso la comunicazione chiamo il chiosco Vodafone e riporto la storia all'impiegato. Mi conferma che si tratta di un "raggiro" che i call center mettono in atto non appena "fiutano" un nuovo contratto in fase di attivazione. Per farla breve, se il cliente ci casca si ritrova con due telefoni, due contratti, due addebiti e tanto tempo da perdere per venirne fuori; mi raccomanda di rifiutare qualsiasi richiesta venga fatta dal fantomatico "controllo qualità" e mi invita a non fornire dati sensibili (come l'IBAN) via telefono, poi promette di verificare lo stato della pratica presso il supporto Vodafone;
- Vado comunque in negozio per verificare di persona; mi confermano che non c'è alcun intoppo, tutto procede come previsto, la portabilità sarà completata mercoledì 8 Giugno;
- Poco dopo, a casa, vengo raggiunto dalla telefonata del sedicente "controllo qualità";
- Mi risparmia la fatica di capire se si tratti del vero o del finto controllo perché fa riferimento al precedente contatto con la "gentile signora" del call center;
- Gli rispondo che ho avuto da Vodafone la conferma che tutto procede secondo quanto previsto e che non serve alcun intervento da parte sua;
- Non oppone resistenza, mi risponde solo in modo seccato "se lo dice Vodafone...".
Conclusione
Ho imparato che non esistono sinergie tra i diversi canali di vendita dei servizi telefonici (negozi, call center e vendite online), al contrario... i canali, soprattutto i call center, ingaggiano lotte furibonde tra loro per strapparsi i potenziali clienti, e il tutto avviene nella più completa indifferenza dei loro responsabili. Un fantastico esempio di "customer orientation"...
Adesso attendo con curiosità l'8 Giugno e la prima bolletta Vodafone, nel frattempo non vedo l'ora di ricevere una telefonata da un call center, di qualsiasi operatore telefonico... meglio ancora se di Vodafone...
